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Conversando de RH

02 de julho de 2015

Omotenashi, a arte de encantar as pessoas

Uma palavra que sempre despertou a minha curiosidade, eu, um nissei neófito na língua japonesa, é omotenashi.

Eu tinha alguma noção, mas não sei se pela sonoridade, ou por ela não fazer parte das expressões usuais do meu cotidiano, mas achava que qualquer hora necessitaria me aprofundar na sua origem.

Isso aconteceu em decorrência de dois fatos recentes. Fui quase que instado a buscar o real significado dessa palavra, recorrendo à fantástica ferramenta que dispomos hoje: a internet. Um dos fatos que me levaram a isso foi a recente viagem realizada pela minha filha ao Japão, do qual ela voltou encantada e admirada, embora não tivesse tanto motivo para esse deslumbramento, visto que ela reside e trabalha há alguns anos na Suíça, país que também é um modelo de eficiência e organização. A educação do povo, a limpeza das áreas públicas, a cortesia das atendentes das lojas e das comissárias do shinkansen foram alguns aspectos que a impressionaram vivamente. O outro fato foi o reencontro com o meu amigo, o engenheiro Roberto Tuji, que, depois de 20 anos vivendo e trabalhando no Japão, retornou ao seu Brasil querido para dedicar-se à atividade de coach, aplicando sua rica experiência adquirida - e utilizando-se dos conceitos de omotenashi.

Valendo-me das valiosas informações existentes na internet, de autoria do consultor Takamura e da jornalista e escritora Anna Shudo, ambos com grande conhecimento da cultura nipônica, aprendi que omotenashi não é apenas uma expressão, mas também representa toda uma filosofia de comportamento enraizada no dia a dia dos japoneses. Como afirma Anna Shudo, aos olhos dos nativos, omotenashi é o óbvio, é uma coisa natural. Mas, para o estrangeiro que vai visitar o Japão, é um encanto, uma coisa admirável. Foi essa a impressão que teve a minha filha na recente viagem que fez àquele país.

Omotenashi significa procurar fazer o melhor possível para agradar ao visitante, ao cliente, de uma forma pura, sem segunda ou terceira intenção. Essa postura se reflete em expressões como a pontualidade do transporte público, a limpeza dos espaços comuns, a gentileza das atendentes de lojas, a luva branca dos motoristas de táxi etc.

Essa atitude, quase uma filosofia de vida transmitida de forma sutil, delicada, quase sempre de forma discreta, foi bem ressaltada e utilizada pela famosa apresentadora Christel Takisawa, por ocasião da definição da sede dos Jogos Olímpicos de 2020, que calou no fundo do coração não só dos japoneses, mas também das autoridades, que decidiram, no fim, pela escolha do Japão. Ela fez todo mundo refletir sobre o omotenashi.

Hoje, o conceito de omotenashi é adotado até nas gestões comerciais, com destaque para os serviços de atendimento aos clientes, sendo perfeitamente aplicável em todos os segmentos de negócios, seja no ambiente corporativo, seja para o consumidor final. É o que vem desenvolvendo o amigo Roberto Tuji, com o seu trabalho de coach e treinamento, focando a fidelização e o encantamento do cliente. Uma feliz iniciativa!

Seria muito bom se praticássemos omotenashi aqui no Brasil. Com isso, muita coisa haveria de mudar.

Proximamente, voltarei a esse tema, mas para falar de omotenashi aplicado à atividade rural e agrícola.

Katsuo Higuchi



Katsuo Higuchi
Profissional de RH; como executivo e empresário , atua
na área há mais de 40 anos. Foi diretor da empresa AVANCE DO BRASIL.
e-mail: rk.higuchi@gmail.com

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